LeoVegas heeft een effectief kader ontwikkeld en geïmplementeerd om klachten van spelers te behandelen ten behoeve van een efficiënte en klantgerichte aanpak en naleving van de Wet op de kansspelen (Wok) en wetgeving voor consumentenbescherming in Nederland.
Opereren in gereguleerde markten is onderdeel van de LeoVegas strategie en we steunen nieuwe en geüpdatet wetgeving die verder bijdraagt aan het aanbieden van een veilige kansspelinterface voor spelers. Alle inspanningen moeten verricht worden om tot een bevredigend resultaat voor alle partijen te komen als een speler contact opneemt met LeoVegas over een probleem. Aangezien dit mogelijk niet altijd het geval is, hebben al onze spelers de mogelijkheid om een klacht in te dienen op de wijze zoals in dit beleid is bepaald.
Binnen het kader van het huidig klachtenbeleid bedoelt LeoVegas met klacht zowel verbale als schriftelijke uitingen van ontevredenheid, ontvangen door LeoVegas via een transparant en makkelijk toegankelijk communicatiekanaal, geopend door het Bedrijf, over een verleende dienst of over het gedrag van (een werknemer van) de vergunninghouder waarvoor de vergunning is verstrekt. Alle klantenfeedback die ontevredenheid betreft, moet als een klacht beschouwd worden. Het is niet relevant of de klacht zelf aangeeft dat het een formele klacht is. In geval van twijfel moet de vergunninghouder de feedback registreren en rapporteren als een klacht. De klacht kan van een speler komen of van een niet-speler, zoals bijvoorbeeld een familielid van de speler.
De spelers van LeoVegas worden geïnformeerd over de klachtenregelingprocedure binnen de Algemene Voorwaarden als onderdeel van het registratieproces. De klachtenregelingprocedure is ook op de website beschikbaar binnen de Algemene Voorwaarden en door contact op te nemen met de klantendienst. De klantendienst is 24/7 in het Nederlands beschikbaar via de volgende kanalen:
Consumentenklachten worden in de volgende categorieën ingedeeld en opgenomen in het backoffice van het Bedrijf:
Alle klachten worden na ontvangst vastgelegd in het interne systeem en in notities in het klantenprofiel. Klachten vertegenwoordigen een incident dat wordt gerapporteerd in de controledatabank.
Zodra de klacht is ontvangen door de klantendienst wordt het zo snel mogelijk geregistreerd, maar niet later dan 72 uur na ontvangst. Daarmee registreert LeoVegas in ieder geval:
De ontvangst van de klacht wordt in ieder geval bevestigd door de speler en de klacht wordt zo snel mogelijk behandeld, in elk geval binnen acht weken na de bevestiging van de ontvangst van de klacht. De speler wordt op juiste en behoorlijke wijze geïnformeerd over de bevinding met betrekking tot de klacht en de gerelateerde conclusies.
De status van de klacht wordt als volgt ingedeeld en vastgelegd:
LeoVegas registreert de afhandeling van een klacht zo snel mogelijk, binnen 72 uur na de genoemde afhandeling. Daarmee registreert LeoVegas in elk geval:
LeoVegas neemt de klacht niet in behandeling als die eerder op behoorlijke wijze al is behandeld. Van een herhaalde klacht is geen sprake indien nieuwe feiten en omstandigheden worden aangedragen, die een nieuw licht op de klacht werpen.
Als de vergunning van LeoVegas een klacht over afhandeling niet accepteert, zal de speler daarover geïnformeerd worden binnen een week na ontvangst van de klacht. LeoVegas kan telefoongesprekken, e-mails en correspondentie tussen de speler en LeoVegas registreren en monitoren. De speler wordt geïnformeerd over de registratie van het betreffende gesprek en om welke reden het gesprek wordt geregistreerd.
Als de speler niet tevreden is over de klachtenregelingprocedure, kan de speler de betreffende klacht aan de Nederlandse rechtbank voorleggen volgens de wetgeving die van toepassing is.
Het Bedrijf zal de meldingen voorbereiden als genoemd in Artikel 5.1(1) van het Besluit kansspelen op afstand en ze naar de KSA sturen in overeenstemming met de door de KSA te bepalen regels. Deze regels zullen in elk geval relateren aan de vorm en manier waarop de vastlegging is gedaan, tenzij de KSA een kortere termijn van vastlegging specificeert.
De bevoegde operationele teams geven in lijn met de KSA-eisen de volgende informatie op jaarbasis door aan het Compliance team binnen tijdsperiodes en wijzen gespecificeerd door het Compliance team:
Persoonlijke gegevens van de speler worden verzameld in het kader van klachtenafhandeling. Spelers worden geïnformeerd over de verzameling en verwerking van gegevens tijdens de registratie van hun account. Het Privacybeleid van het Bedrijf is op onze website beschikbaar voor alle (toekomstige) spelers. Verkregen en ontvangen gegevens moeten bewaard worden in het Customer Due Diligence Client bestand en een periodieke review moet ervoor zorgen dat de geldige gegevens voor verwerking worden bewaard. Dossiers worden tot vijf (5) jaar na beëindiging van de klantrelatie bewaard en deze periode kan mogelijk op verzoek van bevoegde autoriteiten verlengd worden. Na het verstrijken van de retentieperiode worden de gegevens uit de systemen van het Bedrijf verwijderd.